Hotelarstwo to nie tylko zawód, to pasja…

„HOTELARSTWO to sztuka
pod wieloma względami, to dyscyplina, oddanie drugiemu…
Hotelarz to nie tylko zawód, TO PASJA…”

Rozmowa z Kazimierzem Kowalskim, Mistrzem branży hotelarskiej. Od wielu lat związany z biznesem hotelowym. Ponad 20 lat temu założył program marketingowy Polish Prestige Hotels & Resorts i przewodniczył temu programowi od początku jego istnienia. Dziś jest Prezesem Honorowym Harmony Hotels. Opisywany jako charyzmatyczny i skuteczny, prawdziwy przyjaciel polskiego hotelarstwa, który zawsze chętnie dzieli się swoją wiedzą i doświadczeniem, wspierając hotelarzy. Nam opowiada o początkach drogi, zmianach trendów i kierunków rozwoju w biznesie hotelowym.
Jaki naprawdę jest Kazimierz Kowalski…

Jest Pan legendą polskiego hotelarstwa. Skąd wzięła się Pana pasja do hotelarstwa? Czy pamięta Pan dzień lub moment, w którym zdecydował się Pan na wejście w tę branżę?
Mieszkałem na obrzeżach zrujnowanej wojną Warszawy, nie było tu komunikacji, w domach nie było prądu i wody. Lekcje domowe odrabiałem przy lampie naftowej aż do 10 klasy liceum. Brakowało wszystkiego, nie było żadnych dzisiejszych pokus, ale były warunki do ruchu, bo wszędzie było daleko. Moją pasją był ruch, sport dla ruchu – w tym wyżywałem się po szkole. Wychowywałem się w domu otwartym, jako dziecko pasjami chłonąłem wizyty Gości w domu rodzinnym. Oczywiście nie myślałem wtedy o hotelarstwie. Najpierw przyszło zainteresowanie turystyką i krajoznawstwem, gdy za namową kolegi ze studiów od maja 1966 r. podjąłem pracę w Zarządzie Głównym PTTK. Przez ponad 20 lat zajmowałem się działalnością gospodarczą Towarzystwa, w tym bazą noclegową schronisk górskich, bacówek, stanic wodnych, domów wycieczkowych, domów turysty, kempingów i pól namiotowych. Urzeka mnie ciągle zwłaszcza atmosfera schronisk górskich i szczególne poczucie wspólnoty ludzi wędrujących po szlakach turystycznych. To wtedy zrodziła się myśl, aby „wejść w buty” gospodarza schroniska górskiego, ale… dostałem propozycję Orbisu, aby zająć się jego hotelami, jednak znowu z poziomu centrali. I tak nie dane mi było poprowadzić ani małego schroniska, ani dużego hotelu orbisowskiego aż do połowy lat 90. ub. wieku.

Zapewne Pan, jak wielu hotelarzy, podchodzi do pracy w tej dziedzinie z wielką pasją. Praca jest ciężka, więc nie ma wyjścia, by nie była pasją. Kiedy stwierdził Pan, że bez hotelu nie można żyć? Czy próbował Pan sił w innej branży i skąd powroty?
Przez ponad 40 lat pracy zawodowej nie odszedłem z branży turystycznej. Jest niezwykle ciekawa ze względu na ruch, dynamikę, pracę z ludźmi i dla ludzi. Pozwala się realizować w aspekcie turystycznym, krajoznawczym i odnajdywać się w sferze kontaktów międzyludzkich. Jeśli istnieje jakaś nuda, to na pewno nie była obecna w tej branży. Nie znalazłem jej przez kilkadziesiąt lat, ale i nie szukałem…

Jest Pan założycielem programu marketingowego Polish Prestige Hotels, dzisiejszego Harmony Hotels. Od początku jego istnienia przewodniczył Pan temu programowi. Proszę opowiedzieć, jak narodziła się idea Fundacji? Co było startem? Jakie wówczas były potrzeby hoteli?
Praca w centrali kilku podmiotów (PTTK, resort sportu i turystyki, Orbis, grupa hotelowa B&D) sprzyjały myśleniu o problemach branży na poziomie pewnej ogólności. Ułatwiało to analizę globalnego rynku i tendencji jego zmian w aspekcie zjawisk gospodarczych i społecznych. Gdy właściciele hotelu Jan III Sobieski w 1994 r. zaangażowali mnie do opracowania diagnozy jego sytuacji ekonomiczno-finansowej, w następstwie przyjęcia tego dokumentu przyjąłem propozycję poprowadzenia tego hotelu. W pierwszych 2 latach zarządzania koncentrowałem się na wyprowadzeniu hotelu z kryzysu powstałego wskutek nietrafnej oceny rynku i błędnej strategii handlowej obranej przez zagraniczną ekipę zarządzającą nim operacyjnie. Konkurencja Orbisu i globalnych sieci hotelowych wymuszały konieczność nadania wizerunkowej odrębności temu pojedynczemu hotelowi w otoczeniu konkurencyjnym. Zorientowanie wszelkich działań wizerunkowych na tożsamość regionalną i lokalną, na polskie dziedzictwo kulturowe, na tradycyjną polską gościnność zostało uzupełnione pozyskaniem do współpracy kolejnych, pojedynczych hoteli zbliżonych wizerunkowo. Pierwszych 9 hoteli przyjęło moje zaproszenie do współpracy, i tak w 1997 r. utworzyliśmy program marketingowy pod nazwą Polish Prestige Hotels. Podobnie jak Sobieski, obiekty niesieciowe widziały narastające zagrożenie globalnych sieci hotelowych i dostrzegły sens inicjatywy nawiązania współpracy grupowej w zakresie działań prosprzedażowych, szkolenia kadr i dyskontowania korzyści poprzez zakupy grupowe.

W grupie pracuje się łatwiej – to oczywiste. Jednak to nie jedyna korzyść, jaką mają obiekty dołączające do Fundacji. Które z korzyści Pana zdaniem są najbardziej atrakcyjne dla obiektów zrzeszonych w HPH?
Dotychczasowe funkcjonowanie w grupie PPH, obecnie HPH, wskazuje głównie na korzyści związane z grupowym programem lojalnościowym PC, wewnętrznym transferem wiedzy i doświadczenia oraz pomiarem standardu i jakości usług w okresowych audytach lub konkursach. Wyniki audytu poszczególnych segmentów działalności udostępnione hotelowi są bezcenną wskazówką dla zarządzającego do poprawy słabszych ogniw w obiekcie.

Wiele lat Pan był związany z bardzo „standardowymi” hotelami – mam na myśli procedury wewnętrzne, zasady niepisane wewnątrz organizacji. Jak ocenia Pan dzisiejszą pracę hoteli? Czy nadal widać mocny wpływ procedur? W którym kierunku zmierzać?
To bardzo indywidualna sprawa, zależna m.in. od wielkości i charakteru hotelu czy kultury organizacji. Widzę sens współdziałania w grupie, ale procedury każdy hotel winien dostosować do swojej specyfiki i potrzeb. Unifikacja procedur to domena sieci, ale to co może być uzasadnione w sieci, w hotelach niesieciowych może być wadą, zwłaszcza w tych poszukujących swojej indywidualnej tożsamości. Hotel powinien mieć swoje zasady organizacji, procedury czy wzorce zachowań na tyle, aby służby funkcjonowały sprawnie, ale nie hamowały inicjatywy i kreatywności pracowników, co czasem występuje w sieciach.

Jak często Pan podróżował w okresie pełnienia bezpośrednich stanowisk zarządzających? Czy obserwacja innych nie zaburza naszej wyobraźni?
Częściej podróżowałem w okresie nadzorowania obiektów ze szczebla centralnego organizacji, natomiast moje podróże w czasie ok. 14-letniego zarządzania hotelem Jan III Sobieski sprowadzały się do wizytowania bezpośrednich obiektów konkurencyjnych w Warszawie i okolicach. Wiedza o konkurencji jest niezbędna do skutecznego pozycjonowania hotelu na rynku, brak tej wiedzy może ograniczać naszą wyobraźnię czy inwencję.

Czy istnieje sposób na osiągnięcie sukcesu zawodowego w branży hotelarskiej?
Nie ma pewnej recepty na sukces, ale prawdopodobieństwo sukcesu rośnie wraz z nakładem pracy na rozwój osobisty i podnoszeniem kwalifikacji współpracowników. Szczególnie pożądanym i nieodzownym warunkiem sukcesu jest przy tym dobra organizacja pracy zespołu oraz wzorowe relacje międzyludzkie wśród załogi hotelu.

Czy przeciętny Gość hotelowy, podróżujący 2–3 razy w roku, zwraca uwagę na procedury? Jaki mają wpływ na pobyt Gościa?
Gość ocenia każdy element obsługi i jakość usług, ale najistotniejsza jest zawsze suma doznań i wrażeń, jakie wynosi z pobytu w hotelu. To one decydują, czy będzie Gościem powracającym.

Gość hotelowy na przestrzeni 20 lat bardzo się zmienił. Czy te zmiany są korzystne dla polskiego hotelarstwa? Co w tych zmianach jest pozytywnym elementem, który ułatwia pracę, przynosi satysfakcję czy inspiruje? Jakie zachowania są demotywujące dla kadry zarządzającej, ale też pracownika w bezpośredniej obsłudze?
Wzrosły oczekiwania Gości co do standardu obiektu, jakości obsługi. Ludzie częściej podróżują, mają możliwość konfrontowania hoteli w Polsce i za granicą. Wzrosła świadomość, czego można żądać i jaki jest zakres odpowiedzialności hotelu. To wymusza na hotelarzach wyjście naprzeciw tym potrzebom, jest korzystne, bo podnosi ogólny poziom polskiego hotelarstwa i przez to rośnie nasza konkurencyjność. Postęp technologiczny w obszarze środków komunikacji, powszechny dostęp do internetu ułatwiają dostęp do usług hotelowych, a z drugiej strony hotele udostępniają Gościom możliwości korzystania z najnowszych aplikacji mobilnych. Są to elementy ułatwiające komunikowanie się i pracę hotelu.

Wzór hotelu według Pana do inspirowania się?
Należałoby podzielić hotele na grupy w zależności od lokalizacji, charakteru, wielkości, potencjału usługowego czy szerokości bazy usług i w tych kategoriach pokazywać wzorce. Co zasady uważam, że w wielu hotelach można znaleźć jakąś inspirację, choćby była negatywna, ale wskazałaby, czego unikać.

Pobyt w hotelu. Trzy elementy, które przykuwają Pana uwagę…
Ład, estetyka i porządek w najbliższym otoczeniu hotelu. Sposób powitania i sprawność obsługi Gościa w recepcji. Indywidualne podejście obsługi hotelu do każdego Gościa. Zorientowanie działalności wszystkich służb obsługi na indywidualne podejście do Gościa to klucz do sukcesu. Przyjmując Gościa, recepcjonista musi zrobić to na tyle krótko, by Gość czuł się szybko i sprawnie obsłużony, i na tyle długo, by nawiązać z Gościem kontakt.

Śniadanie. Co lubi Pan w śniadaniu hotelowym?
Nie będę oryginalny, lubię zapach świeżego pieczywa (pieczywo też) i nabiał w każdej postaci, zwłaszcza jajecznicę z bekonem przyrządzoną na zamówienie.

Czy chęć wysokich zysków, przeliczania każdej usługi niszczy gościnność? Czy zacząć od gościnności, a potem liczyć?
Te kwestie nie muszą się wykluczać, przeciwnie – zadbasz o ponadstandardową gościnność, zwiększysz zysk. Zaczynaj od gościnności, bo to Gość jest najważniejszy.
Niechętnie używam tego wartościującego porównania, ale chyba w ubiegłym roku spotkałem się z wypowiedzią w prasie branżowej, że najważniejsza jest załoga. Ustanawianie hierarchii ważności nie ma najmniejszego sensu, ale wobec takiej wypowiedzi warto przypomnieć, że jakkolwiek załoga jest bezcenna, to my, hotelarze, służymy Gościom i to Goście finansują nasze wynagrodzenia.

Młode pokolenie hotelarzy a pokolenie z doświadczeniem? Jaka jest zasadnicza różnica?
Różnic jest sporo, jedną z oczywistych jest różna biegłość w korzystaniu z wszelkiego rodzaju urządzeń o wysokim zaawansowaniu technologicznym, jak komputery czy telefony komórkowe. Najwyraźniejszą jednak wydaje mi się swego rodzaju brak pokory u młodego pokolenia, jakby nie było ono odpowiednio przygotowane na to, że praca w hotelarstwie jest służbą, że wymaga nieprzerwanej gotowości, że na odpowiedź „nie” wobec Gościa hotelowego nie miejsca w tym zawodzie. Jest to uogólnienie i z pewnością nie dotyczy, mam nadzieję, licznych młodych hotelarzy.
Osobowość hotelarza to postawa otwarta na służbę wobec podróżujących. Wymaga wrażliwości na potrzeby Gości, także nawet na potrzeby z różnych względów niewypowiedziane.

Pracownik wyszkolony z nawykami czy pracownik „świeży” ?
Rozumiejąc tu nawyki pejoratywnie, negatywnie – co z tego, że pracownik jest wyszkolony, skoro nawyki wyjdą podczas obsługi i zniweczą ewentualną jej sprawność. Jak wiadomo, Gość zawsze oceni hotel na podstawie najgorszego elementu, który zauważył, lub się z takim spotkał podczas obsługi. Stawiałbym na świeżość i zapewnienie dobrej opieki merytorycznej, aby właściwie ukształtować pracownika.

Jakie cechy ceni Pan u innych? Z jakimi ludźmi lubi Pan pracować?
Cenię ludzi ambitnych, odpowiedzialnych i uczciwych w tym, co mówią i robią. Ogromnie lubiłem pracować z ludźmi którzy chcieli się rozwijać, interesowali się więcej niż tylko swoim odcinkiem pracy, którzy przychodzili z pomysłami. Cieszyłem się, gdy podejmowali naukę, zachęcałem do tego, choć nierzadko trzeba było modyfikować grafiki na zmianach, aby zabezpieczyć zastępstwo. Trafiłem w hotelu na załogę, z którą stworzyliśmy doskonałą atmosferę pracy i łatwiej było o dobre wyniki eksploatacyjne i finansowe.

Rada dla młodej kadry zarządzającej?
Nie wpadać w stan zachwytu, że już wszystko wiem, bo życie w hotelu jest dynamiczne i może zaskakiwać różnymi sytuacjami. Nie przestawać się uczyć, patrzeć na rynek w kategoriach makro, a nie tylko lokalnie. I szukać sojuszników spośród hoteli niekonkurencyjnych w celu stworzenia grupy wzajemnego wsparcia lub włączenia się do jakiejś grupy. Jeśli zarządzasz hotelem, masz ambicję poprawy jego wyników i pozycji rynkowej, skontaktuj się na przykład z HPH i rozważ, czy odpowiada ci nasz program.

Co czeka nas, hotelarzy, w najbliższym czasie? Z czym musimy się zmierzyć?
Zbliża się spadek koniunktury, warunki rynkowe pogorszą się, chyba szybciej niż zakładamy. Trzeba będzie zmierzyć się z dużym wzrostem kosztów zaopatrzenia i eksploatacji hotelu oraz pogłębionymi trudnościami z pozyskaniem pracowników.

Jak odpocząć po pracy w hotelu? Jest to możliwe?
Możliwe, ale trudne, bo myśli są wciąż przy hotelu, wie to każdy zarządzający operacyjnie hotelem. Jeśli zdarzył się jakiś wypad rowerowy czy nawet odpoczynek w domu, to niełatwo mi było usunąć z podświadomości natrętne myśli o tym, co teraz w hotelu. Szczególnie że mieszkałem 100 m dalej, więc każdy samochód wyjeżdżający z garażu hotelowego musiał przejechać koło mojego domu (ulica jednokierunkowa). Przez tych kilkanaście lat wydawało mi się, że słyszę w domu gwar rozmów w hotelu, że zapach kuchni hotelowej dociera do moich okien i nie pozwala oderwać myśli…

Co Pana napędza? Co jest Pana driverem?
Za każdym zamówieniem i każdą rezerwacją kryje się człowiek – Gość hotelowy i jego potrzeby, które trzeba zaspokoić. W sferze usług, usługa hotelowa jest ewenementem, gdyż tu występuje jednoczesność procesu produkcji i konsumpcji usługi. Oznacza to, że cały proces technologiczny obsługi musi być sprawny i dedykowany indywidualnie. Usługi hotelowej nie da się zmagazynować, jak towaru czy usługi innego rodzaju. Odczuwałem zawsze satysfakcję z perfekcyjnej obsługi Gościa, kiedy jasne było, że wywiezie z hotelu najlepsze wrażenia, i z pewnością powróci. Napędzało mnie dążenie do wykonywania optymalnie tego, czego się podejmowałem, i jeśli nawet się wydawało, że jestem już blisko, to chyba nigdy nie wyzbyłem się uwag czy zastrzeżeń…

Czy dziś może Pan śmiało powiedzieć, że zrealizował swoje zawodowe marzenie?
Mam satysfakcję z tego, co za mną, ale są pola, gdzie z różnych powodów nie dane mi było osiągnąć więcej. Chodzi tu o obszary mojej działalności społecznej, którą prowadziłem w branży równolegle z pracą zawodową. Mam na myśli działalność w Polskim Zrzeszeniu Hoteli, w Izbie Gospodarczej Hotelarstwa Polskiego czy w Towarzystwie Ubezpieczeń Turystycznych „ATU”, którego byłem inicjatorem i organizatorem (po kilku latach rozwoju moi następcy, korzystając z dobrych wyników Towarzystwa i oferty niemieckiej, sprzedali je firmie Gerling Koncern).

Czy w hotelarstwie przechodzi się na emeryturę?
Jak widać tak, my, hotelarze, przechodzimy na emeryturę. Problem w tym, że brakuje tej dynamiki życia w hotelu, ciągłego gwaru i widoku krzątających się Gości, personelu obsługi… Pojawia się pustka i cisza. Ta dolegliwość najbardziej dotyka hotelarzy, bo chyba w żadnym innym zawodzie nie ma takiego przejścia z aktywności zawodowej w stan emerytalnego wyciszenia.

Czy w Pana otoczeniu są osoby, które potrafią sprowadzić Pana na ziemię?
Tak, doskonale robi to moja Żona.

Muszę o to zapytać. Czy Kazimierz Kowalski ma wady?
Tak, ma i to dużo. Wszystkie doskonale może wyspecyfikować moja Żona, ale pokuszę się choć o podanie jednej – jestem człowiekiem potwornie niecierpliwym.

Moje miejsce na ziemi to…
Polska, Warszawa i jej najbliższe otoczenie…

Czego zatem mogę Panu życzyć?
W kategoriach ogólniejszych, żebym dożył czasów Polski bez podziałów… I cierpliwości oczywiście…

Motto, którym kieruje się Pan w życiu?

„Żyć w symbiozie z naturą i wśród ludzi, którzy chcą łączyć, a nie dzielić”.

Rozmawiała” Elżbieta Lendo

Tags:
0 shares

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *